Reclamações dos consumidores e o B2C

Hoje em dia, um dos papéis mais desafiadores do nosso dia a dia é ser consumidor.

É batata: você tem o trabalho de comprar (e pagar) e depois o trabalho de reclamar.

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Uma impressão que tenho é que os funcionários nas empresas não conversam entre si; um não sabe o que o outro faz e muito menos o que anda fazendo.

Quando você faz uma reclamação, normalmente a(o) atendente ("o atendente") não tenta entender sua reclamação: quer vencer você na discussão.

Aí você tem que explicar sua reclamação, o que normalmente envolve explicar o que aconteceu, as circunstâncias do erro, porque o erro ocorreu e quem são as pessoas envolvidas. Por exemplo, você tenta aproveitar uma promoção amplamente divulgada da qual o atendente nunca ouviu falar. Mas isso normalmente não adianta.

Depois de tentar convencê-lo de que você está errado, o próximo passo é o atendente olhar para você com um ar de profundo desgosto e tentar convencê-lo basicamente, em minha impressão, de que você está insano. Repete automaticamente as mesmas informações incorretas que ele tem sem procurar por informações com outras pessoas ou departamentos.

Aí você tem que ser firme, pedir para falar com um superior ou até mesmo um órgão de defesa do consumidor. Se tiver a sorte de não tiver ainda fechado negócio, perceber que o valor do produto não vale o seu tempo e desistir.

Agora o ponto principal no caso do B2C (Business to Consumer)

Apesar de muitos empreendedores e funcionários acharem o contrário, provavelmente, o seu consumidor conhece o seu negócio ou a empresa na qual você trabalha melhor do que você.

Seu consumidor ou sua consumidora ("o consumidor") já interagiu com funcionários de outros departamentos que você às vezes conhece apenas de vista e que lhe passou informações que você nunca recebeu. Recebe anúncios, postagens, e-mails, faturas, contratos e cartas de cobrança que você nunca viu. Às vezes conhece aspectos da legislação e regulamentos que você não conhece.

O consumidor no B2C muitas vezes é o consumidor final do produto ou serviço. Sabe como é o atendimento pós-venda de um serviço ou se a embalagem de um produto está defeituosa. Sabe como usar o produto, quando uma fruta estará boa para consumo e muitas outras coisas assim. Já viu falhas na segurança e problemas na infraestrutura do seu prédio.

O seu consumidor ouve conversas entre os funcionários que você não escuta, sabe quem parece tranquilo, mas tem acessos de raiva quando confrontado. Percebe qual é o funcionário prestativo e o que está lá somente para cumprir o horário. E percebe de imediato quando estão tentando enrolá-lo. Exemplo clássico é aquele "lamentamos que sua experiência não tenha sido a que pretendíamos". Não, ninguém acredita que você está lamentando alguma coisa.

E mais: tem todo esse conhecimento também sobre os seus concorrentes.

Então não tente vencer o consumidor em uma reclamação; ouça o que ele(a) diz, aproveite o que pode aprender e faça o seu melhor para resolver a sua reclamação. Por você mesmo.